¿Qué es el SLA?
El SLA (Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio) es una herramienta que te permite establecer y controlar los tiempos máximos que debería tomar la gestión de cada reclamo. Necesitas asegurarte de que los reclamos no se queden estancados y que los reclamantes reciban respuestas en tiempos razonables. El SLA es como un cronómetro inteligente que te ayuda a lograrlo.
Por ejemplo, podrías establecer que:
Un reclamo no debería estar más de 30 días abierto
La primera respuesta a un cliente debe darse en menos de 24 horas
La etapa de investigación no debería tomar más de 5 días hábiles
El SLA funciona en dos niveles:
A nivel interno: Es un compromiso con tu equipo de trabajo. Les ayuda a priorizar tareas y gestionar su tiempo.
A nivel externo: Es una promesa a tus clientes sobre los tiempos de respuesta que pueden esperar.
Tipos de SLA en Piramid
Piramid ofrece diferentes tipos de SLA para adaptarse a distintas necesidades de seguimiento.
SLA de Tiempo Total
En Piramid, esto se divide en:
Tiempo interno: Es el tiempo real que tu equipo dedica al reclamo. Incluye todas las gestiones, investigaciones y comunicaciones internas.
Tiempo externo: Es el tiempo que el cliente percibe. Por ejemplo, si un reclamo se pausa durante el fin de semana, ese tiempo podría no contar para el tiempo interno, pero sí para el externo.
Imagina que estás gestionando un reclamo por un siniestro automovilístico. El tiempo total se mide desde que el asegurado reporta el accidente hasta que se resuelve su caso completamente. En Piramid, este tiempo se divide en dos perspectivas:
Tiempo interno: Es el tiempo efectivo que tu equipo dedica al reclamo. Incluye el análisis del caso, la validación de la póliza, la evaluación de daños, la comunicación con talleres, la gestión de pagos y todas las tareas administrativas internas. Por ejemplo, si un ajustador tarda 3 días en evaluar los daños, ese es tiempo interno activo.
Tiempo externo: Es el tiempo total que el asegurado percibe desde que reporta su siniestro hasta que recibe la resolución. Este tiempo incluye periodos que podrían no ser de trabajo activo. Por ejemplo, si se está esperando documentación del asegurado o una respuesta del taller, ese tiempo de espera cuenta en la perspectiva externa aunque no sea tiempo de trabajo activo del equipo.
Esta distinción es importante porque te permite:
Medir la eficiencia real de tu equipo (tiempo interno)
Entender la experiencia completa del asegurado (tiempo externo)
SLA por Etapas
Permite definir tiempos específicos para cada etapa del proceso de reclamo, adaptándose a los diferentes tipos de casos que maneja la organización. Este control granular asegura que cada fase del proceso se complete dentro de los tiempos establecidos.
SLA por Estados
Define tiempos máximos para cada estado posible del reclamo, permitiendo un control detallado del progreso en cada fase específica del proceso.
SLA por Referencias
Establece plazos para diferentes referencias o categorías de reclamos, facilitando la priorización y gestión según el tipo específico de caso.
SLA de Respuesta de Mensajes
Incluye dos métricas cruciales para la comunicación con el cliente:
Primera respuesta: Determina el tiempo máximo permitido entre el primer mensaje del reclamante y la respuesta inicial del tramitador.
Tiempo promedio de respuesta: Establece el tiempo promedio aceptable entre los mensajes del reclamante y las respuestas subsiguientes del tramitador.
El área azul es el tiempo total interno
El área blanca es el tiempo de cada etapa
El área bordó es el tiempo de cada estado
El área verde es el tiempo total de cara al reclamante
El área amarilla es el tiempo total de cada referencia