Para configurar el SLA en Piramid, sigue estos pasos:
Accede a la configuración:
Haz click en el nombre de tu empresa
Selecciona "configuración"
Elige la opción "SLA"
Visualiza los tipos de SLA: En esta pantalla verás todos los tipos de SLA existentes y su estado actual (activado, desactivado, planificado).
Gestiona las versiones: Al hacer click en un tipo de SLA, accederás a todas sus versiones. Las versiones son fundamentales porque:
Te permiten mantener un historial de los cambios en los tiempos de SLA
No es posible editar una versión ya creada, pero puedes crear una nueva y desactivar la anterio
Mantienen la transparencia del proceso mostrando cómo han evolucionado los tiempos
Cada versión tiene las siguientes propiedades:
Nombre: Un texto descriptivo que verán los tramitadores
Número de versión: Se asigna automáticamente al crear una nueva versión
Estado: Puede ser:
Vigente: Es la versión que se aplica actualmente a los nuevos reclamos (solo puede haber una vigente por tipo de SLA)
Expirado: Son versiones que estuvieron vigentes anteriormente
Planificado: Son versiones programadas para entrar en vigor en una fecha futura
Desactivado: Son versiones que se han dejado de usar y no se aplicarán a nuevos reclamos
Configura los detalles: Para cada versión puedes establecer:
Fecha de vigencia: Define cuándo comenzará a aplicarse esta versión. Permite planificar cambios futuros en los tiempos de respuesta. Ayuda a mantener un historial de cómo han evolucionado tus objetivos de tiempo y evita que los cambios afecten a reclamos antiguos
Por ejemplo: Si el 1 de enero decides que responderás más rápido a los reclamos, puedes crear una nueva versión que entre en vigencia desde esa fecha, sin afectar la medición de los reclamos anteriores.
Tiempo total estipulado: Para SLA de etapa y referencia, define los días totales permitidos
Tipo de días: Elige si el cálculo se hará en días hábiles o corridos. Para esto debe estar configurado el horario laboral.
Objetivos por tipo de reclamo: Define los tiempos específicos para cada combinación de tipo de reclamo y objetivo (referencia, estado o etapa)
